Reklamacija potrošača

U ovom tekstu biće objašnjeno šta je reklamacija, kada je i kako možete izjaviti, a sve u svetlu odnosa između kupca-potrošača i prodavca. Ova materija je regulisana pre svega Zakonom o zaštiti potrošača (ZZP), dok je ostvarivanje prava potrošača pred sudom regulisano odredbama Zakona o parničnom postupku (ZPP).

Ko je potrošač?

Iz samog naziva je jasno da se odredbama ZZP-a štite prava potrošača. U tom smislu, potrošač je fizičko lice koje na tržištu pribavlja robu ili usluge u svrhe koje nisu namenjene njegovoj poslovnoj ili drugoj komercijalnoj delatnosti. Dakle, pravo na zaštitu u smislu ZZP-a imaju sva lica koja su potrošači u navedenom smislu. Tako, potrošač je svako lice koje za svoje potrebe kupuje različite uređaje, garderobu, nameštaj i slično.

Šta je reklamacija?

Neretko se dešava da kupljena roba ima određeni nedostatak. Tako, uređaj može prestati sa radom nakon samo nekoliko dana korišćenja, odeća se može pocepati nakon prvog nošenja i slično. U svakom slučaju, kupac ima pravo da prigovori prodavcu, odnosno da mu ukaže na nedostatke robe i da iskoristi neko od zakonom propisanih prava, o čemu će u daljem tekstu biti reči.

Reklamacija, dakle, jeste prigovor kupca koji se izjavljuje iz zakonom propisanih razloga i na zakonom propisan način.

Ukratko, ukoliko je kupljena roba nesaobrazna ugovoru, što znači da ima određene nedostatke, kupac može prigovoriti prodavcu, odnosno može mu ukazati na činjenicu da postoji nedostatak i tom prilikom zahtevati zamenu robe, sniženje cene, naknadu štete, pa čak i raskinuti ugovor, sve u zavisnosti od toga da li su ispunjeni zakonom propisani uslovi.

S tim u vezi, naglašavamo da je prodavac obavezan da na jasan i razumljiv način potrošača obavesti o načinu izjavljivanja reklamacije, naročito o mestu prijema i načinu postupanja po istoj, kao i o uslovima koji se odnose na ostvarivanje prava potrošača u slučaju da je kupljena roba nesaobrazna ugovoru. Sve navedeno prodavac mora istaći na vidnom mestu u prodajnom objektu, a dužan je i da obezbedi da lice ovlašćeno da prima reklamacije bude prisutno u njegovim prostorijama tokom radnog vremena.

Šta je saobraznost robe?

Nakon što je objašnjeno ko ima pravo na zaštitu u smislu ZZP, potrebno je objasniti kada se to pravo može iskoristiti. Pretpostavka za izjavljivanje reklamacije jeste nesaobraznost kupljene robe jer je zakonom propisana obaveza prodavca da potrošaču isporuči robu koja je saobrazna ugovoru.

Tako, roba je nesaobrazna ugovoru ukoliko:

• ne odgovara opisu koji je dao prodavac i ako nema svojstva robe koju je prodavac pokazao potrošaču kao uzorak ili model
• nema svojstva potrebna za naročitu upotrebu za koju je potrošač nabavlja, a koja je bila poznata prodavcu ili mu je morala biti poznata u vreme zaključenja ugovora
• nema svojstva potrebna za redovnu upotrebu robe iste vrste
• po kvalitetu i funkcionisanju ne odgovara onome što je uobičajeno kod robe iste vrste i što potrošač može osnovano da očekuje s obzirom na prirodu robe i javna obećanja o posebnim svojstvima robe data od strane prodavca, proizvođača ili njihovih predstavnika, naročito ako je obećanje učinjeno putem oglasa ili na ambalaži robe

Kada prodavac odgovara za nesaobraznost robe?

Nesaobraznost robe jeste pretpostavka odgovornosti prodavca. Međutim, nesaobraznost sama po sebi ne znači ujedno i da će prodavac odgovarati potrošaču. Shodno tome, zakonom je propisano da prodavac odgovara za nesaobraznost u sledećim situacijama:

1. ako je nesaobraznost postojala u času prelaska rizika na potrošača, bez obzira na to da li je za tu nesaobraznost prodavac znao
2. ako se nesaobraznost pojavila posle prelaska rizika na potrošača, a potiče od uzroka koji je postojao pre prelaska rizika na potrošača
3. ukoliko je potrošač nesaobraznost mogao lako uočiti ali je prodavac izjavio da je roba saobrazna ugovoru
4. ukoliko je nesaobraznost nastala zbog nepravilnog pakovanja, nepravilne instalacije ili montaže koju je izvršio prodavac ili lice pod njegovim nadzorom, kao i kada je nepravilna instalacija ili montaža robe posledica nedostatka u uputstvu koje je prodavac predao potrošaču radi samostalne instalacije ili montaže

Kako zakonodavac prva dva slučaja vezuje za čas prelaska rizika, potrebno je objasniti o kom trenutku se radi i šta rizik kao takav podrazumeva.

Naime, u pitanju je rizik slučajne propasti ili oštećenja robe. Slučajna propast ili oštećenje robe podrazumeva da je došlo do uništenja ili oštećenja robe, ali takvo uništenje ili oštećenje nije nastalo kao posledica ponašanja prodavca ili potrošača, odnosno ne zavisi od njih.  Ipak, neko mora da odgovara čak i kada roba slučajno propadne ili se slučajno šteti, a da li će šteta pogoditi potrošača ili prodavca zavisi od toga o kom se trenutku radi.

Tako, do trenutka predaje robe potrošaču ili trećem licu koje je odredio potrošač, a koje nije prevoznik ili otpremnik, prodavac je taj kojeg pogađa slučajna propast ili oštećenje robe, odnosno, potrošač ni na koji način neće trpeti zbog toga. Sa druge strane, nakon ovog zakonom propisanog trenutka, odnosno nakon predaje  predaje robe potrošaču ili trećem licu koje je odredio potrošač, a koje nije prevoznik ili otpremnik   potrošač je taj koji snosi rizik, odnosno činjenica da je stvar slučajno oštećena ili je propala ne utiče na prodavca.

Sve navedeno se može objasniti na prostom primeru. Pretpostavimo da je potrošač kupio televizor koji prodavac prema ugovoru treba da mu dostavi na kućnu adresu. Tako, prodavac predaje televizor prevozniku, a sve kako bi ispunio svoju ugovornu obavezu, a to je isporuka robe. Međutim, tokom prevoza je došlo do oštećenja televizora. Iz gorenavedenih zakonskih pravila proizlazi da za oštećenje odgovara prodavac. Tako, potrošač može da traži zamenu ili opravku. Sa druge strane, da je potrošač preuzeo televizor u radnji prodavca, dovezao isti do kuće i utvrdio da je tokom transporta nastalo oštećenje na uređaju, nema osnova da traži zamenu ili opravku od prodavca, jer je od trenutka predaje potrošač taj koga pogađa oštećenje ili propast stvari.

Međutim, može da se desi da je nakon predaje potrošač raskinuo ugovor ili je tražio zamenu robe, a sve iz razloga nesaobraznosti. U tom slučaju, rizik slučajne propasti ili oštećenja robe ne prelazi na potrošača.

Sa druge strane,  rizik slučajne propasti ili oštećenja robe prelazi na potrošača čak i kada predaja robe nije izvršena, ukoliko potrošač ili treće lice koje je odredio potrošač, a koje nije prevoznik ili otpremnik, bez osnovanog razloga odbija da primi robu ili svojim ponašanjem sprečava isporuku.

Ovako uređena odgovornost poslodavca ne sme biti ograničena niti isključena na način koji narušava prava potrošača, odnosno suprotno odredbama ZZP-a.

Kada prodavac ne odgovara za nesaobraznost robe?

Činjenica da je ZZP namenjen zaštiti potrošača, nikako ne znači da prodavci treba da ostanu nezaštićeni. Iz tog razloga, zakonom su propisani slučajevi kada prodavac ne odgovara, iako postoji nesaobraznost robe:

1. u trenutku zaključenja ugovora potrošaču je bilo poznato ili mu nije moglo ostati nepoznato da roba nije saobrazna ugovoru, dakle potrošač je bio nesavestan, odnosno znao je da kupuje proizvod sa nedostatkom
2. uzrok nesaobraznosti je u materijalu koji je dao potrošač

Kada potrošač može da zahteva otklanjanje nesaobraznosti?

Potrošač zakonom propisana prava u gorenavedenim situacijama može vrštiti samo ukoliko je prodavca obavestio o nesaobraznosti.

Takođe, potrebno je da se nesaobraznost javila u roku od 2 godine od dana prelaska rizika na potrošača, s tim da postoji mogućnost da se ugovori kraći rok u kojem prodavac odgovara za nesaobraznost robe, ukoliko je roba koja se prodaje polovna. Međutim, ni tad navedeni rok ne može biti kraći od godinu dana.

Dakle, od trenutka kada je roba predata potrošaču počinje da teče rok u kojem potrošač može da prigovori prodavcu, odnosno da mu ukaže na to da kupljena stvar ima neki nedostatak.

Vezano za rok, bitno je naglasiti da se pretpostavlja da je nesaobraznost postojala u trenutku prelaska rizika na potrošača, ako se javi u roku od 6 meseci od dana prelaska rizika. Dakle, u tom periodu potrošač ne mora da dokazuje da mu je prodavac prodao nesaobrazan proizvod. Međutim, navedeno pravilo ne važi ukoliko je to u suprotnosti sa prirodom robe ili prirodom nesaobraznosti koja se u konkretnom slučaju javila.

Dakle, zahtev potrošača usmeren na otklanjanje nesaobraznosti višestruko je uslovljen, odnosno potrebno je da se steknu sledeći uslovi:

• kupljena roba je nesaobrazna ugovoru
• radi se o jednoj od četiri zakonom propisane situacije u kojima prodavac odgovara za nesaobraznost
• nisu ispunjeni uslovi za oslobođenje prodavca odgovornosti bez obzira na to što postoji nesaobraznost robe
• nesaobraznost se javila u roku od 2 godine od prelaska rizika na potrošača (ili u dogovorenom kraćem roku u slučaju prodaje polovne robe, ali ne kraćem od godinu dana)
• potrošač je obavestio prodavca o nesaobraznosti

Koja prava ima potrošač ukoliko je roba koju je kupio nesaobrazna ugovoru?

Ukoliko se nesabraznost pojavila u roku od 6 meseci od dana prelaska rizika na potrošača, odnosno dana kada mu je prodavac predao robu, potrošač ima pravo izbora, odnosno može da se opredeli za jednu od sledećih mogućnosti:

1. zamena nesaobrazne robe za istu robu, ali bez nedostatka
2. opravka nesaobrazne robe, s tim da je za opravku neophodna isključiva saglasnost potrošača
3. smanjenje cene
4. raskid ugovora

Međutim, ukoliko se nesaobraznost javi nakon što je prošlo 6 meseci od prelaska rizika na potrošača, potrošač nema pravo izbora u navedenom smislu. Naime, potrošač najpre treba da se obrati prodavcu sa zahtevom da nesaobraznu robu opravi ili zameni, naravno besplatno. Prodavac je obavezan da opravku ili zamenu izvrši u primerenom roku, bez značajnih neugodnosti za potrošača i uz njegovu saglasnost, a sve uzimajući u obzir prirodu robe i svrhu zbog koje ju je potrošač nabavio.

Tek ukoliko otklanjanje nesaobraznosti opravkom ili zamenom nije moguće, potrošač ima pravo da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili da izjavi da raskida ugovor. Međutim, ukoliko je nesaobraznost neznatna, potrošač nema pravo na raskid ugovora.

Zakonom je izrčito propisano kada opravka i zamena nisu moguće, odnosno kada potrošač mora da se opredeli između smanjenja cene i raskida ugovora. Tako, otklanjanje nesaobraznosti opravkom ili zamenom nije moguće ukoliko:

-nesaobraznost ne može da se otkloni opravkom ili zamenom uopšte niti u primerenom roku

– pravo na opravku ili zamenu ne može da se ostvari, odnosno prodavac nije izvršio opravku ili zamenu u primerenom roku

– opravka ili zamena ne može da se sprovede bez značajnijih nepogodnosti za potrošača zbog prirode robe i njene namene

– otklanjanje nesaobraznosti opravkom ili zamenom predstavlja nesrazmerno opterećenje za prodavca, sto žnači da opravka ili zamena u poređenju sa umanjenjem cene ili raskidom ugovora  stvara preterane troškove za prodavca, a sve uzimajući u obzir vrednost koju bi roba imala da je saobrazna ugovoru, značaj saobraznosti u konkretnom slučaju i odgovor na pitanje da li se saobraznost može otkloniti bez značajnijih nepogodnosti za potrošača

U svakoj navedenoj situaciji, sve troškove otklanjanja nesaobraznosti snosi prodavac. Naročito se misli na troškove rada, materijala, preuzimanja i isporuke, ali navedeno važi i za sve ostale troškove koji su neophodni da bi se roba saobrazila ugovoru.

Svakako, navedena prava ne utiču na pravo potrošača da zahteva od prodavca naknadu štete koja potiče od nesaobraznosti robe, u skladu sa opštim pravilima o odgovornosti za štetu, što znači da potrošač može, na primer, da raskine ugovor i da uz to traži da mu se naknadi šteta koju je pretrpeo. Tako, potrošač je pretreo štetu ako mu je, na primer, kupljena mašina za veš uništila odeću, i naknadu iste može tražiti sudskim putem.

­­­­

Postupak odlučivanja po reklamaciji

Kada potrošač izjavi reklamaciju, prodavac je dužan da mu izda pisanu potvrdu o prijemu reklamacije, odnosno da mu elektronskim putem ili preko pošte pošalje obaveštenje o tome da je primio njegovu reklamaciju i pod kojim je brojem ta reklamacija zavedena u sistemu prodavca. Ukoliko je reklamacija podneta elektronskim putem i potvrda će biti izdata na taj način.

Prodavac je dužan da izjavljenu reklamaciju čuva najmanje 2 godine od dana podnošenja iste.

Nakon prijema reklamacije, prodavac je dužan da u roku od 8 dana  od njenog prijema odluči o tome da li prihvata zahtev potrošača.

Pozitivan odgovor prodavca na reklamaciju

Prodavac može da prihvati zahtev potrošača, u celosti ili delimično, kada kažemo da je reklamacija prihvaćena, odnosno prodavac je na nju pozitivno odgovorio. To znači da prodavac priznaje da postoji nedostatak, odnosno nesaobraznost robe na koju mu je potrošač ukazao. U tom slučaju, prodavac je obavezan da potrošaču da konkretan predlog za otklanjanje nesaobraznosti. Ukoliko se potrošač saglasi sa predlogom prodavca, prodavac je obavezan da preduzme mere oko kojih su se saglasili.

Tom prilikom, prodavac i potrošač će se dogovoriti u kom roku je prodavac dužan da otkloni nedostatak, s tim da taj rok ne može biti duži od 15 dana od dana podnošenje reklamacije, odnosno 30 dana, ukoliko se radi o tehničkoj robi i nameštaju. Navedeni rok može biti produžen, na zahtev prodavca, ukoliko iz objektivnih razloga ne može da otkloni nesaobraznost u dogovorenom roku, s tim da je produženje roka moguće samo jednom.

Negativan odgovor na reklamaciju

Prodavac koji smatra da je roba saobrazna ugovoru, odnosno da je reklamacija neosnovana, daje negativan odgovor na reklamaciju, odnosno odbija zahtev potrošača. Pritom, prodavac nije dužan da navodi razloge za odbijanje reklamacije niti da na bilo koji način obrazlaže svoj odgovor. Dakle, obaveza prodavca je da u zakonom propisanom roku odgovori na reklamaciju, a na njemu je izbor da li će navoditi razloge za svoju odluku.

Potrošački spor

Potrošački sporovi su uređeni odrebama ZPP-a i to kao posebna vrsta parničnog postupka. Dakle, ZPP propisuje posebna pravila koja se primenjuju u potrošačkim sporovima, a na ona pitanja koja nisu izričito regulisana primenjuju se pravila zakona koja važe za opšti parnični postupak.

Što se tiče potrošačkog spora u vezi sa izjavljenom reklamacijom, potrošač ga pokreče tako što podnosi tužbu nadležnom sudu. Potrošač može podneti tužbu ukoliko:

• Prodavac nije odgovorio na reklamaciju u roku od 8 dana od dana prijema te reklamacije
• Prodavac je dao negativan odgovor na reklamaciju, tj. odbio je zahtev potrošača
• Povređeno je neko drugo pravo koje potrošač ima u skladu sa ZZP

Potrošač tužbu može podneti kako sudu sudu na čijem je području prebivalište/sedište prodavca, tako i onom sudu na čijem području on, kao potrošač, ima prebivalište, odnosno boravište.

Bitno je naglasiti da se na ovu tužbu ne plaća sudska taksa na tužbu, ali samo ukoliko vrednost predmeta spora ne prelazi iznos od 500.000,00 dinara.

Potrošački sporovi su po svojoj prirodi hitni, te se tužba ne dostavlja na odgovor prodavcu kao tuženom, već mu se dostavlja zajedno sa pozivom za glavnu raspravu. Zakonom je propisano da se prvo ročište za glavnu raspravu zakazuje i održava u roku od 30 dana od dana prijema tužbe u sud. Međutim, u praksi je drugačije. Naime, činjenica je da su sudovi opterećeni velikim brojem predmeta, tako da se retko dešava da se prvo ročište zaista zakaže u propisanom roku. U tom smislu, potrošači čekaju i po pet meseci od podnošenja tužbe na poziv na prvo ročište za glavnu raspravu.

Zakonom je propisano da u potrošačkim sporovima sud objavljuje presudu odmah po zaključenju glavne rasprave. U praksi nije tako, odnosno potrošaču se presuda dostavlja na kućnu adresu. Protiv presude se može izjaviti žalba u roku od 8 dana od dana objavljivanja, odnosno dana dostavljanja, ukoliko je presuda dostavljena stranci, što je, kao što je rečeno, praksa sudova. Pritom, presuda u potrošačkom sporu može da se pobija samo zbog bitne povrede odredaba parničnog postupka ili pogrešne primene materijalnog prava, ali ne i zbog pogrešno ili nepotpuno utvrđenog činjeničnog stanja.

Prekršajna odgovornost prodavca

ZZP propisuje u kojim to situacijama prodavac čini prekršaj, a sve vezano za reklamaciju izjavljenu od strane kupca, odnosno potrošača.

Tako, prodavac čini prekršaj ukoliko:

– na prodajnom mestu vidno ne istakne obaveštenje o načinu i mestu prijema reklamacija ili na mestu određenom za prijem ne obezbedi prisustvo lica ovlašćenog za prijem reklamacija u toku radnog vremena

– potrošaču ne izda pisanu potvrdu, odnosno elektronskim putem ne potvrdi prijem reklamacije

– ne vodi i ne čuva evidenciju primljenih reklamacija potrošača

– ne odgovori potrošaču na izjavljenu reklamaciju na način i u roku koji su zakonom propisani

– prihvaćeni zahtev iz reklamacije potrošača ne reši na način propisan zakonom

– ne obavesti potrošača o produžavanju roka za rešavanje reklamacije

– ne uspostavi besplatnu u telefonsku liniju i ne obrazuje komisiju za rešavanje reklamacija (navedeno važi samo ukoliko su u pitanju trgovci koji pružaju usluge od opšteg ekonomskog interesa)

Za navedene prekršaje propisane su sledeće novčane kazne:

• od 300.000,00 do 2.000.000,00 dinara za prodavca pravno lice i od 50.000,00 do 150.000,00 dinara za odgovorno fizičko lice u tom pravnom licu
• od 50.000,00 do 500.000,00 za prodavca sa statusom preduzetnika

.

Datum: 05.06.2020.